Las distintas etapas de relación de cada consumidor con la empresa, son las que determinan y configuran lo que se denomina ciclo de vida del cliente. Entender todo esto es importante porque garantiza una estrategia más enfocada y eficiente.
Como ya hemos comentado en otro blog, la estrategia CRM, parte de la premisa de una clara orientación estratégica por parte de la empresa de crear, mantener y desarrollar relaciones continuas con los clientes. Para lograr esto, la transformación digital juega un papel importante.
Un buen plan de marketing debe iniciar con el conocimiento del cliente, de cómo sus productos o servicios satisfacen sus necesidades actuales o futuras y cómo generar valor en cada etapa del ciclo de vida. Te puede interesar ¿Cómo aplicar Marketing Digital en tu empresa?
Para lograr esto es importante tener en cuenta:
- Como debe ser la relación
- Que debemos decirle
- Qué objetivos debemos alcanzar
- Qué proceso debemos implementar.
¿Cuáles son las etapas del ciclo de vida del cliente?
De manera general, las etapas que conforman el ciclo de vida de un cliente son cinco:
Adquisición
En esta fase, el principal objetivo es la generación de datos de contacto (leads). Nuestros esfuerzos de marketing e inversión deben estar centrados en buscar prospectos (todavía no ha comprado). En esta fase debemos investigar a través de encuestas u otras metodologías, información relativa a las necesidades, gustos o preferencias de los prospectos, que permitan adecuar nuestra comunicación, facilitando así su transformación en clientes. Por ejemplo, si se trata de un e-commerce, el objetivo sería que se registren en una web, facilitándonos su datos de contacto como nombre, email etc. Te puede interesar leer 4 herramientas para desarrollar nuevos productos
Conversión (o captación)
En esta etapa, todo nuestro esfuerzo está orientado a conseguir la venta. Debemos convertir los prospectos en clientes. Para ello es relevante que generemos contenido que conecte con sus necesidades. Por ejemplo, puedes enviar una promoción a tu lista de prospectos diciéndoles que estará disponible solo por 24 horas o incentivarlos con un obsequio adicional.
Crecimiento (o desarrollo)
En esta etapa es importante que nos aseguremos que toda la información le llegue de manera segmentada a cada cliente. Debemos facilitar el acceso a todas las características de nuestros productos o servicios que nos diferencian de otros en el mercado y los beneficios que pueden obtener con su uso. El objetivo por alcanzar en esta etapa es incrementar el valor del cliente que genere:
- Mayor frecuencia de compra de los productos/servicios adquiridos.
- Mayor número de productos/servicios por cliente (cross selling).
- Adquirir productos/servicios de mayor valor y margen para la empresa por cliente (upselling).
Retención
Esta fase es muy importante y en ella debemos maximizar los ratios de fidelización, con especial atención en los mejores clientes, evitando que se vayan a la competencia. Es más costoso atraer un nuevo cliente que mantenerlo. Por eso, es importante mantener una comunicación constante con el cliente, siempre buscando una retroalimentación y midiendo como nuestro producto o servicio ha sido relevante y qué impacto ha tenido en todo este tiempo. Aquí es importante hacer estrategias de fidelización.
Reactivación
Al igual que en cualquier ciclo de la vida, siempre hay clientes que nacen, crecen, se desarrollan y se van. En esta etapa, la empresa debe intentar recuperar a aquellos clientes que han dejado de realizar compras con nosotros. Por tanto, tendremos que llevar a cabo estrategias de recuperación de clientes, priorizando, no solo, el tratamiento sobre aquellos clientes que, en su momento, eran los más rentables, sino sobre aquellos que presentan una mayor probabilidad de ser recuperados.
Como empresario, es importante que identifiques en qué etapa se encuentra tu empresa para que desarrolles estrategias mucho más enfocadas y que generen mayor resultado.
Hoy más que nunca, queremos que entiendas la importancia de entender en que etapa del ciclo de vida esta tu negocio, por eso en el Centro de Transformación Digital de la Cámara de Comercio de Santa Marta para el Magdalena ponemos a tu disposición asesores expertos. Agenda una asesoría aquí.
