La llegada de la transformación digital ha cambiado por completo la relación de las empresas con sus clientes. La relación es principalmente bidireccional, se genera una conversación en ambas direcciones. Por eso aspectos como la fidelización, la calidad del servicio y la personalización se convierten en puntos claves en la estrategia de cualquier negocio. Para ello debes contar con una estrategia de CRM.
Pasamos mucho tiempo desarrollando estrategias para captar nuevos clientes y en algunos casos, nos olvidamos de lo valioso que es obtener la mayor cantidad de información de ellos para brindar experiencias únicas y personalizadas que garanticen su permanencia con nosotros. En este sentido, el potencial de crecimiento de tu empresa, no se basa tanto en la captación de nuevos clientes si no en la capacidad de fidelizarlos para maximizar su rentabilidad y acá en CRM juega un papel importante.
En el siguiente artículo encontrarás cómo el CRM juega un papel importante en una estrategia de negocio. Esto permite un crecimiento de la empresa a partir del conocimiento de los clientes.
¿Qué es un CRM o gestión de clientes?
CRM por su definición más específica y conocida por la mayoría es Customer Relationship Management. Es el conjunto de tácticas o estrategias encaminadas a potenciar la interacción con los posibles clientes y a fortalecer el vínculo con los clientes actuales. Sin embargo lo que hace la diferencia es que algunas empresas han entendido que no se trata solo de un software, se trata de toda una filosofía empresarial que puede generar retornos evidentes si se adopta de la manera correcta.
Claramente lo más recomendable es que todo esto esté acompañado de soluciones tecnológicas que permitan automatizar los procesos y analizar datos del cliente. La información del cliente traducida en datos, se convierte en un elemento fundamental para diseñar nuestras acciones para alcanzar los objetivos.
¿En qué tipo de datos se fundamenta la gestión de clientes?
Aquí debes hacerte varias preguntas:
- ¿Llevas el registro de tus clientes (nombre, teléfono de contacto, correo, que productos te ha comprado?
- ¿Cuántos clientes tienes actualmente?
- ¿Sabes si son hombres o mujeres?
- ¿Qué edad promedio tienen?
- ¿Sabes de donde son?
- ¿Cada cuanto compra?
Adicional a los datos básicos, conoces otros aspectos como gustos, preferencias o en qué parte del ciclo de vida del cliente esta.
Los datos bases que debemos contemplar son los de contacto (nombres, apellidos, dirección, teléfono, mail, etc). También aquellos que nos permitan definir algunas de sus características y más aún sus necesidades (gustos, preferencias de compra, entre otros).
Con la transformación digital, datos como la interacción de los clientes con la empresa se tornan importantes. Desde el tiempo que dedican a navegar en nuestra página web, descargas de contenido, visualizaciones de campañas, que otras páginas web visitan, así como los canales que usa para comunicarse con la empresa y cuántas veces los usa.
Beneficios de CRM
Entre los beneficios podemos destacar de la estrategia de CRM son:
- Aumento de las ventas
- Aumento de la satisfacción del cliente.
- Reducción de costos en atracción de nuevos clientes.
- Posicionamiento de marca.
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Componentes de la estrategia de CRM
La estrategia de CRM tiene 2 componentes importantes que debes considerar:
- Componente estratégico: Donde debes establecer acciones duraderas con los clientes partiendo de una cultura corporativa orientada al cliente y que esto se combine perfectamente con los objetivos del negocio.
- Componente operativo: Que da lugar a que se logre una integración en toda la empresa desde las distintas áreas promoviendo la gestión integral del conocimiento del cliente. Por ejemplo integrando la información de ventas, marketing y servicio al cliente.
Consejos para implementar una buena estrategia de CRM en la empresa.
- Debes identificar que tipo de relación quieres llevar a cabo con tus clientes y cuál es la propuesta de valor que quieres comunicar. Aquí debes comprender muy bien cual es el porqué de tu negocio y como lo que tu brindas les ayuda a satisfacer sus necesidades.
- Analizar internamente qué cambios organizacionales y culturales debes realizar dentro de la empresa. Estos cambios van desde las nuevas competencias que debe adquirir tus colaboradores hasta la reestructuración de los procesos . No solo se trata de la solución tecnológica si no de que toda tu empresa la pueda apropiar y utilizar estratégicamente.
- De acuerdo a los objetivos y necesidades, debes identificar qué solución tecnológica de CRM se adapta a tus requerimientos. Esta debe aportar las características adecuadas para que generen valor a lo que vas a realizar. Acá pueden investigar de acuerdo a tu sector o en función de lo que vas a realizar, cual se adapta mejor.
- Debes contemplar todos los procesos de comunicación que hay que implantar para evitar la saturación de los clientes. Acá es importante planificar los mensajes que se le enviaran al cliente y la periodicidad.
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